Expérience ajoutée
Le nouveau groupe Daimler cherche à améliorer l’expérience client
La loyauté à l’égard d’une marque ne se limite pas aux produits. Elle est influencée par chaque interaction avec le client, qu’il s’agisse de l’achat d’un camion, de la planification de l’entretien ou d’une demande de réclamation dans le cadre de la garantie.
Daimler Trucks North America (DTNA) cherche à affiner ces interactions en créant un groupe interne qui se consacre à l’amélioration de l’expérience client dans tous les secteurs de l’entreprise.
Ce n’est pas une mince tâche. Le travail touchera à tout, de la vente de camions neufs à l’acquisition de camions d’occasion, en passant par le service après-vente. De plus, il permettra d’harmoniser les divers services, y compris le service après-marché de la flotte, la garantie, les centres d’appels, les produits de service après-vente et les systèmes de service.
«Nous avons mis beaucoup d’efforts pour offrir une expérience client, pour la transformer d’un mot à la mode en une véritable expérience en direct», a déclaré Stefan Kurschner, vice-président principal – unités d’après-marché, lors d’une conférence de presse en Californie.
Paul Romanaggi, qui cumule 34 ans d’expérience dans l’entreprise, est chargé de superviser le travail en tant que nouveau directeur de l’expérience client – un rôle qui s’appuiera sur son expérience antérieure dans des postes de gestion de la «défense des clients», où il était responsable des pièces, du service, de la garantie, de la qualité, de la chaîne de production, des centres d’inspection pré-livraison ainsi que du lancement et de la transition des nouveaux produits.
«L’endroit où se situe le problème, au sein de notre organisation, n’a pas d’importance», de dire M. Romanaggi.
Le groupe interne s’appuie sur les journées annuelles d’expérience client, qui ont été créés en 2017 et donnent aux équipes internes une journée complète pour se consacrer uniquement à l’amélioration de l’expérience client grâce à de meilleurs processus, de meilleurs systèmes et des politiques améliorées.
«Nos préoccupations ne concernent pas un seul département, elles concernent toute l’organisation», de poursuivre M. Romanaggi.
Lorsque des problèmes d’équipement surgiront, par exemple, les ingénieurs de Portland et de Detroit auront la responsabilité de régler ces problèmes le plus rapidement possible, mais ils continueront également à identifier des solutions «plus élégantes» qui permettront de s’attaquer aux causes profondes.
«Nous voulons avoir le doigt sur le pouls et être au courant de tout ce qui se passe pour comprendre très rapidement, et de manière approfondie, où se trouvent les possibilités d’amélioration», d’ajouter M. Romanaggi.
Entretemps, un groupe de 21 représentants sur le terrain se concentrera uniquement à répondre aux besoins des 100 principales flottes, alors que d’autres employés seront affectés aux entreprises de toutes tailles.
«Tous les clients sont pris en compte», a-t-il dit.
Un programme de garantie unique sera également rétabli pour aider à couvrir les nombreux niveaux de garantie offerts par les fournisseurs de composants individuels. Daimler va maintenant payer d’avance les réclamations au titre de la garantie, et s’occupera des exigences de paperasse liées aux fournisseurs à l’arrière-plan.
Un large éventail d’initiatives supplémentaires seront prises en lien avec les données des camions et des concessionnaires.
«Daimler Trucks North America est le seul fabricant d’équipement qui dispose d’une connectivité à 100 % en temps réel avec tous les systèmes d’entretien de nos concessionnaires», explique M. Romanaggi. «Nous connaissons exactement l’état de chaque camion.»
«Tout le monde a des mégadonnées mais beaucoup d’entreprises, pour être parfaitement honnête, ne savent pas quoi faire avec», a-t-il ajouté. Daimler travaille avec des entreprises externes spécialisées dans l’Internet des objets pour établir les algorithmes, les outils et les modèles qui feront la différence.
«Nous prenons cette information et la transformons en stratégie, et nous transformons cette stratégie en décisions», a déclaré M. Romanaggi, laissant entendre que l’industrie du camionnage effleurait à peine la surface de ce que les mégadonnées peuvent procurer.
S’attaquer à quelque chose d’aussi vaste que l’expérience client n’est pas une mince affaire. Mais les priorités sont établies simplement en écoutant les clients, en identifiant les principaux irritants qui existent», d’expliquer M. Kurschner.
De plus, les succès du groupe dédié à l’expérience client seront suivis à l’aide de données qui lui sont propres.
«Ce qui est mesuré a tendance à s’améliorer», de conclure M. Kurschner.