Réinventer l’expérience client en temps de pandémie
La pandémie est venue changer l’expérience client de façon draconienne, que ce soit au supermarché, à la quincaillerie ou chez votre concessionnaire de camions. Les visites dans l’atelier, dans le bureau de votre représentant ou au comptoir de services ne seront peut-être plus jamais ce qu’elles étaient. Et il est plus difficile de faire des essais routiers.
Les normes sanitaires exigent des concessionnaires de camions qu’ils gèrent les allées et venues des clients dans leurs installations en identifiant le sens de la circulation et en assurant la distanciation.
«On doit gérer les vieilles habitudes, par exemple éviter les poignées de main. On doit aussi gérer les émotions des gens, car les restrictions font en sorte que certains peuvent se sentir offusqués», confie François Giguère, vice-président des ventes pour Globocam.
Les concessionnaires de camions respectent les mesures sanitaires que le gouvernement exige, y compris l’installation d’écrans de protection en plexiglass, le lavage des mains à l’entrée et la distanciation entre les personnes. Si votre camion doit entrer dans l’atelier, vous devrez remettre vos clés pour désinfection et l’intérieur de votre véhicule sera désinfecté en arrivant et en repartant.
Francois Boisvert est à la tête d’une concession, Boisvert Ford, qui vend et assure le service de voitures de passagers et de camions commerciaux. «La Corporation des concessionnaires automobiles du Québec a mis en place un processus très rigoureux de concert avec la CNESST et nos mutuelles de prévention», explique-t-il.
Il a divisé sa concession en trois secteurs physiques : le service pour les véhicules de passagers, la réception et le service camion. Au service pour véhicules de passagers, les clients entrent par une porte dédiée et ils sont un peu confinés au comptoir des pièces, au comptoir de service et à une salle d’attente aménagée à 50 % de sa capacité. Des zones ont été a créées pour faire en sorte que personne ne se croise, clients ou employés.
D’un concessionnaire à l’autre, le processus est semblable lorsqu’un client confie son véhicule pour un entretien ou une réparation : il laisse son camion dehors – un employé lave les clés et le camion à l’arrivée et au départ.
«Désinfecter un véhicule n’est pas très long», confie François Boisvert. «On désinfecte les points de contact : poignées de porte intérieures et extérieures, accoudoirs gauche et droit, volant, levier de vitesses. Ça ne prend que quelques minutes.» Si un gros travail de réparation doit être fait, le véhicule fera alors l’objet d’un nettoyage complet.
Les essais routiers se font très rares. «Nous disposons de trousses comprenant des gants pour les essais routiers, mais les clients s’abstiennent d’en faire en général», explique M. Giguère.
«Nous essayons vraiment de limiter le nombre d’essais routiers avec les camions. C’est difficile de respecter la distanciation dans une cabine de camion», indique Jean-François Bibeau, directeur des ventes chez Groupe Mack Volvo Montréal.
«Si possible, on n’accompagne pas le client. On prend les pièces d’identité appropriées et, au retour, une feuille indiquant la date et l’heure de l’essai est placée sur le tableau de bord. Soit personne ne touche au véhicule pendant trois jours, soit il est désinfecté», explique M. Boisvert.
«Le plus gros changement pour les clients chez Boisvert, c’est que nous n’avons plus de véhicules de courtoisie ou de service de limousine. Nos clients comprennent très bien la situation et s’en accommodent», dit François Boisvert. «Ce n’est pas un aspect positif de donner moins de services à ses clients mais, jusqu’à nouvel ordre, on pense qu’on protège plus la santé de nos clients et de nos employés en n’ayant pas des véhicules que deux ou trois personnes différentes conduisent par jour. On tente de réduire le risque.»
Dans la salle de montre, les portes des véhicules sont toutes verrouillées et un représentant s’occupe d’accompagner le client dans sa démarche d’achat.
Le processus de vente est beaucoup plus important qu’il ne l’était avant la pandémie, constate Jean-François Bibeau. «On doit se demander si l’acheteur est vraiment sérieux ou s’il vient surtout pour jeter un coup d’œil.» Les spécifications des camions sont davantage communiquées par courriel ou par téléphone.
«Nous avons eu quelques vidéoconférences avec des flottes qui souhaitaient avoir de l’information pour leurs projets ou une soumission, mais cela n’est pas très populaire», constate M. Bibeau. «C’est une approche que l’on pourrait utiliser plus souvent mais, dans le domaine du transport, on aime beaucoup le contact humain. Les gens aiment regarder, toucher et négocier face à face.»
«Les normes de la santé publique n’occasionnent pas vraiment de problème, du moment que tout le monde coopère», constate François Giguère. «Ce n’est pas pire que de mettre des cales sous un véhicule. On se rend compte qu’on aurait dû prendre certaines mesures avant.»