Rapport canadien 2010 sur l’état de la gestion de la relation client
Dans l’environnement complexe actuel des affaires, la mesure dans laquelle les entreprises du secteur de la fabrication et des services peuvent attirer et conserver efficacement les clients rentables est un élément déterminant de leur compétitivité. La gestion de la relation client (GRC) est un processus interfonctionnel stratégique utilisé par les entreprises pour gérer et développer leurs interactions avec les clients actuels et éventuels.
La GRC est un processus axé sur l’innovation et la technologie. Pour réagir de manière efficiente et efficace aux changements rapides dans la demande des consommateurs, les entreprises doivent avoir accès à une information exacte et à jour concernant leurs clients présents et potentiels. L’intégration de la technologie de GRCI à une stratégie de GRC plus vaste fournit aux entreprises les outils appropriés pour relever ce défi et la possibilité de renforcer leurs activités commerciales tout au long du cycle de vente.
Les entreprises des différents secteurs industriels donnent priorité aux investissements en GRC — à la fois à l’interne et en ayant recours à l’impartition — tout en intégrant la GRC à leurs stratégies de commercialisation pour développer les flux de revenus provenant des marchés existants et de nouveaux marchés. II est important que les entreprises et les décideurs aient accès à de l’information stratégique et à des indicateurs de rendement qu’ils pourront utiliser pour cibler les initiatives et les stratégies en GRC susceptibles d’accroître le chiffre d’affaires.
Dans cette optique, Industrie Canada a formé un partenariat avec les Manufacturiers et Exportateurs du Canada, la Coalition des services canadiens qui est affiliée à la Chambre de commerce du Canada, l’Alliance canadienne des technologies avancées et le Programme pour la compétitivité internationale de la Faculté de gestion Desautels de l’Université McGill pour examiner cette fonction stratégique de l’entreprise. En recueillant les points de vue de l’industrie, du milieu universitaire et d’organismes de recherche internationaux, et en mettant à profit l’analyse économique effectuée par Industrie Canada, ce partenariat industrie-université-gouvernement a permis d’établir un profil complet des utilisateurs et des services de GRC au Canada, dont nous traçons les grandes lignes dans le présent rapport. Cette analyse unique a pour objectif d’aider les dirigeants des entreprises canadiennes et les responsables des politiques à mieux comprendre l’évolution actuelle des marchés, les derniers indicateurs de rendement clés et les pratiques exemplaires en GRC qui renforcent la compétitivité des entreprises tant au Canada qu’à l’étranger.
Faits saillants
- La gestion de la relation client (GRC) représentait 116 milliards de dollars d’investissement et employait 502 000 personnes au Canada en 2009;
- La GRC est une fonction stratégique à valeur ajoutée de l’entreprise, au même titre que la logistique ou la conception et le développement de produits, qui joue un rôle déterminant dans la commercialisation des produits fabriqués et des services connexes;
- La publicité ciblée, les études de marché et le développement des compétences font partie des principales activités de GRC utilisées par les petites et moyennes entreprises du secteur de la fabrication qui ont réussi à accroître leurs exportations de produits novateurs récents;
- La répartition des investissements en GRC interne et impartie par les différents secteurs industriels n’a pas changé de façon notable au cours des dernières années;
- On s’attend à ce que l’impartition de la GRC aux fournisseurs de services augmente de 15 p. 100 entre 2009 et 2012, pour atteindre 53,4 milliards de dollars;
- La plus forte concentration de fournisseurs de services en GRC se trouve dans les grandes métropoles, étant donné que ces fournisseurs de services sont souvent établis à proximité du siège social de leurs grandes entreprises clientes;
- Le développement des compétences en matière d’études de marché, de marketing et de développement des affaires va au-delà du cadre des activités traditionnelles de GRC sur le marché intérieur pour inclure des domaines comme les stratégies de pénétration du marché international ainsi que les pratiques et les règles commerciales internationales;
- Bien que la technologie de GRC puisse donner aux entreprises un avantage concurrentiel sur le marché, elle n’est adoptée que de façon restreinte dans les différents secteurs, quelle que soit la taille de l’entreprise;
- Les entreprises les plus performantes sont celles qui sont le plus susceptibles de mesurer le rendement de leurs initiatives de relation avec les clients, d’utiliser des solutions de pointe pour la gestion des listes de prospects et des outils collaboratifs, et de mettre en œuvre un programme de développement des compétences pour faciliter la réalisation des objectifs de l’entreprise.
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