Exode des employés et détérioration des services en raison de SAAQclic? Le syndicat et la SAAQ se livrent une guerre de chiffres et de mots

Comment se passeraient les démarches pour immatriculer un camion ou obtenir un permis spécial de transport hors normes si les employés de la SAAQ étaient 60 % moins nombreux?

C’est le genre de questions que soulèvent les résultats d’un sondage mené par le Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec (SFPQ) auprès de 517 employés de la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ), afin de mesurer les impacts que les ratés du virage numérique SAAQclic ont eu sur eux.

Selon ce sondage, le virage SAAQclic aurait fortement augmenté le désir de quitter la SAAQ pour 32,94 % des répondants, et légèrement pour 26,90 % (total 59,84 %).

« Les files d’attente ne sont peut-être plus visibles, mais le nouveau système continue à nuire au travail de nos membres, à nuire à la qualité des services offerts aux citoyen(ne)s, et même à nuire à la sécurité routière », affirme le SFPQ dans l’avant-propos du document de sondage.

On peut également y lire que 88 % des employés sondés estiment que leur charge de travail a augmenté dans la foulée du virage numérique. Les erreurs dans le système informatique seraient à blâmer selon 71 % des employés, qui disent travailler plus qu’avant.

SAAQclic aurait également fait grimper le niveau d’anxiété de 48,8 % des répondants.

« La SAAQ, en procédant au VN [virage numérique] de manière cavalière, n’a pas seulement nui à la qualité des services aux citoyen(ne)s, mais elle a également contribué à une dégradation majeure de la santé psychologique d’un nombre important de ses travailleuses et travailleurs », dit le syndicat.

La SAAQ réplique

Invité par Transport Routier à commenter la situation, le porte-parole de la SAAQ Gino Desrosiers nous a fait parvenir par courriel une série de chiffres et de mesures mises de l’avant par l’organisation qu’il représente pour atténuer les impacts du déploiement de SAAQclic.

Dans un premier temps, il n’y aurait pas de réelle menace de départs massifs d’employés, le taux de roulement se situant au même niveau qu’en 2022. L’absentéisme serait par ailleurs à la baisse jusqu’à maintenant en 2023 par rapport à la même période en 2022, dit la SAAQ.

L’agence rappelle d’autre part qu’elle a embauché 400 employés additionnels et que « Plusieurs mesures ont été mises en place pour soutenir et accompagner les employés dans la gestion du changement en prévision et à la suite du déploiement de SAAQclic », notamment de la formation et une surveillance accrue de signes précurseurs d’anxiété ou de fragilité émotive.

La SAAQ a par ailleurs mené ses propres sondages auprès des employés. Plus de la moitié d’entre eux (52 %) auraient la perception que la situation s’est améliorée, de façon générale, depuis le déploiement du 20 février.

D’autre part, 47 % des employés sondés par l’employeur auraient dit envisager l’avenir avec optimisme, contre 24 % avec pessimisme et 26 % étant neutres.

Quant aux services aux entreprises et aux citoyens, la SAAQ se veut rassurante. « Au point de vue technologique, la solution fonctionne », dit-on, admettant toutefois que « certains cas clients plus complexes peuvent encore nécessiter un traitement manuel. »

La situation devrait cependant être corrigée sous peu, ajoute la SAAQ, affirmant que « À ce jour, moins de 1 % de la clientèle servie demeure visée par un redressement. »

Depuis le 1^er juin, des rencontres ont lieu avec le SFPQ et le Syndicat de professionnelles et professionnels du gouvernement du Québec (SPGQ) à toutes les deux semaines, afin de « recueillir les enjeux et les problématiques et de présenter les mesures envisagées pour les solutionner », ajoute la SAAQ.