Le médiateur social: Gino Desrosiers

Sur les médias sociaux de la SAAQ, Gino Desrosiers donne un ton humain aux messages gouvernementaux

Les médias sociaux ont la faculté de nous connecter les uns aux autres, mais des trolls semblent toujours aux aguets, prêts à faire dérailler toute forme de communication constructive. Le problème est réel et peut dénaturer la portée d’un message, quelle qu’en ait été la cible originale.

« Nos discussions qui suscitent le plus de réactions sont celles où il est question du partage de la route », déclare Gino Desrosiers, gestionnaire de communautés de réseaux sociaux et de relations médias à la Société de L’assurance Automobile du Québec (SAAQ). Certains sujets peuvent aussi prendre très rapidement une tournure émotive.

Toutefois, le travail de M. Desrosiers sur les pages des médias sociaux de la SAAQ a été cité en exemple de gestion de crise lorsqu’il s’agit d’encadrer les discussions Facebook et d’y maintenir un ton civilisé.

Cela s’est avéré particulièrement utile lors de discussions portant sur les interactions entre les camions et certains usagers de la route plus vulnérables, les cyclistes par exemple.

« Mes réponses étaient souvent loin d’être très officielles et très ‘’beige administration publique’’. C’était plus direct, plus coloré », dit M. Desrosiers pour illustrer l’importance pour un gestionnaire de communauté de disposer de suffisamment de marge de manoeuvre pour adopter son propre ton et réagir au fil de la
progression des discussions. L’ambiance est demeurée directe mais respectueuse, tout en étant porteuse d’une réelle interaction.

Souvent, il suffit d’afficher des commentaires à la première personne plutôt qu’adopter un distant et bureaucrate « nous ». Les personnes qui participent aux discussions en ligne arrivent souvent à se modérer les unes les autres, dit-il, mais la présence d’un médiateur demeure nécessaire.

« Par exemple, un camionneur vient raconter sa réalité et le cycliste qui a à circuler en ville avec les camions vient raconter la sienne. Parfois, mon rôle va seulement être d’arbitrer un peu la discussion pour être sûr que ça se fasse dans le respect et parfois je vais pouvoir y contribuer en amenant des exemples
additionnels, la réglementation en vigueur, etc. »

C’est la même approche qu’il a adoptée lorsque, après des études en communications, il a postulé et obtenu un poste de relations avec les médias avant que s’y ajoutent des responsabilités de gestion de médias sociaux en 2013.

Connaître son auditoire

Selon M. Desrosiers, un gestionnaire de communauté doit être conscient qu’un auditoire silencieux est constamment présent lors de conversations sur les médias sociaux. Pour chaque troll à l’esprit tordu, il y en a des dizaines d’autres qui absorbent l’information qui est véhiculée, même s’ils ne tapent pas une seule intervention. Et même s’ils se font discrets, ces internautes peuvent tout de même partager la teneur du message à leurs dizaines ou centaines d’amis, rappelle-t-il.

Son expérience lui inspire également ce conseil à l’endroit d’autres gestionnaires de communautés virtuelles : gardez toujours les lignes de communication ouvertes, même si vous n’avez pas immédiatement de réponse à offrir. Le seul fait de dire que vous devez vérifier certains détails avec un expert ou qu’un sujet donné nécessite un peu de recherche avant de donner une réponse officielle démontre à l’utilisateur qu’on ne l’a pas oublié.

« Les gens sont assez intelligents pour comprendre quand on est transparent avec eux. »

La clarté des faits peut aussi prendre une importance particulière lors de discussions avec des intervenants de l’industrie du camionnage.

« Il faut s’assurer d’être clairs et d’être précis pour ne pas induire les gens en erreur. Dans le camionnage, quelques centimètres ou quelques kilos, ça peut faire une différence », dit-il au sujet des potentiels impacts financiers et de sécurité. La machine à rumeurs peut rapidement s’emballer dans le cyberespace des médias sociaux si on laisse les « il paraît que » ou les « ils disent que » prendre toute la place.

« Plus vite on est capables d’être précis et d’être clairs en répondant à ces questions, plus vite on met fin aux rumeurs – parce que parfois la réglementation mène à l’obligation d’acheter de l’équipement », dit-il. La SAAQ applique ce même principe lorsqu’elle gère des commentaires portant sur des thèmes aussi variés que l’arrimage des cargaisons ou la légalisation de la marijuana à des fins récréatives.

Communication bidirectionnelle

Les remarques faites sur les médias sociaux peuvent éventuellement mener à des ajustements dans les stratégies de communication. La SAAQ utilise ces commentaires comme baromètres de la clarté de ses messages, pour identifier si des précisions doivent être apportées.

Parfois, des interventions spontanées qui traduisent par exemple un mécontentement envers ceux qui n’utilisent pas leurs clignotants inspirent l’agence gouvernementale à élaborer des messages destinés à renforcer de tels comportements.

« Le but est que la communication se fasse dans les deux directions. Nous, on donne de l’information mais si on en reçoit, on essaie d’en analyser le contenu pour voir si on doit leur parler d’une façon différente », dit-il.

Les fidèles des médias sociaux qui deviennent pratiquement des amis sont en quelque sorte la récompense des communicateurs professionnels qui ont su établir un lien
avec eux. M. Desrosiers peut reconnaître les habitués de la page Facebook de la SAAQ seulement par la nature de leurs commentaires ou de leurs préoccupations.

Il faut aussi savoir faire preuve d’ouverture d’esprit et démontrer de l’empathie lorsque la situation le commande. La personne de l’autre côté de l’écran est peut-être une victime d’accident de la route qui a besoin d’être guidée dans le processus de réclamation d’indemnités.

« Les gens qui nous écrivent vivent de véritables histoires », rappelle M. Desrosiers.

Et ces histoires sont partagées avec leurs amis, qu’ils soient réels ou virtuels.